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アイフルホームで新築、笑うか泣くか
アイフルホームで新築(建て替え)することになりました。 ブログの記事が大変参考になりましたので、恩返しというほどではありませんが、ワタシも建築のプロセスなどを書いていきたいと思います。

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顧客は満足?

 今日はくだらない話ですので読み飛ばしてください。
それなら書くなと言われそうですが‐‐‐

 先日、ほぼ時を同じくして2通のアンケート依頼が来ました。
10/6-2

1通はアイフルホーム守谷店、もう1通は損保ジャパン(車の保険)です。

 引き出しに入れて忘れていたのが今日出てきました。

 どちらも3問、それぞれが非常に良い(満足)~非常に悪い(不満)の5段階のいずれかに印をつけるものです。


 実はワタシも昔、長くマーケティングの仕事をしており、何度かアンケート調査をしたことがあります。

 製品を使用した感想を聞くとか、改良の提案をしてもらうとか、目的のはっきりした、かなり込み入ったものから、簡単に満足度を聞くものまで、いろいろやりました。

 今回の2通は「顧客満足度調査」のたぐいですが、これの処理がなかなか難しいのです。
・同じ設問でも、記名式と無記名式ではずいぶん違った答えが返ってきます。もちろん記名式の方が高い(甘い)評価です。

・顧客に決まった担当者がいるケースでは、不特定多数が担当しているケースよりも高い評価になります。

・本社へ返送してもらうよりも営業所で回収した方が高い評価になります。

 総じて甘く出てきます。物(製品など)についてはホボ本音の回答でしょうが、人(営業マンなど)については甘甘です。

 ウッカリすると判断を誤ってしまいます。

 ですから、営業所間の優劣とか、経時的な変化など相対的なことはある程度分かりますが、顧客がどの程度満足なのかという、本当のところはよく分かりません。

 それから、考えようによっては顧客をバカにしたような話なのですが、アンケートの目的が、「わが社はお客様に満足していただけるようにいつも心がけております」、「今後一層満足していただけるよう、更に努力してまいります」ということをアピールすることにあって、回答内容はどうでもいいと言うと言いすぎですが、それを集計分析したり、個々の意見を参考にすることは二義的なものもあります(お断りしておきますが、ワタシが発案した訳ではありません)。

 アイフルホームのアンケートは上棟時ですが、少し早すぎるのでは?。それとも何回か実施するうちの1回目?

 以前このブログで書きましたが、結婚にたとえると上棟時というのはハネムーンの真っただ中、アツアツの時期ですから、ほとんどは甘ーい評価が返ってくると思います。ですから、あまり参考にならないかも‐‐‐。

 昔のことを思い出し、あれこれ考えていると、1分もかからないようなアンケートなのになかなか筆が進みません。

 結局ワタシも、3問とも「非常によい」に○をつけ投函することになりそうです。

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テーマ:住まい - ジャンル:ライフ


この記事に対するコメント

記名式で、プレゼントが当たるのが良くありますが、あれは間違いなく批判的なことは書かないと思います。
良いこと書いた方が、当たりそうな気がするじゃないですか(笑)。

本音は第三者機関に聞いてもらわないと見えてこないと思いますね~。

friday8さんはマーケティング関係のお仕事をされていたのですか。それこそ私には全く未知の世界です(笑)。
【2007/10/06 11:41】 URL | おきらく旦那 #-[ 編集]

おきらく旦那さま
コメント有難うございます。

プレゼントつきのアンケート、たくさん集めたい時とか、注目度を高めたい時にやります。
全員の場合はボールペンなど原価100円程度の物、抽選の場合は1000円程度の物ということが多いです。

懸賞の抽選は公開非公開にかかわらず厳正にやりますが、アンケートの抽選はやや適当ですので、よいことが書かれていると当たる確率が高くなることは、ないとは言えません。
【2007/10/07 08:22】 URL | friday8 #-[ 編集]


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